Контакт-центр (или центр обработки вызовов, ЦОВ) обеспечивает интеллектуальное распределение и обработку входящих и исходящих вызовов или обращений, значительно расширяет стандартные возможности обычных корпоративных АТС (или PBX).

Контакт-центры используются для дистанционного информационно-консультационного обслуживания клиентов и сотрудников. В современном мире помимо стандартных вызовов по телефону, контакт-центры должны поддерживать возможность принимать обращения и по таким каналам связи, как электронная почта, сайт, разнообразные мессенджеры и социальные сети.

Не менее важный функционал современных ЦОВ - автоматизация обслуживания клиентов с помощью применения систем IVR (interactive voice response), с поддержкой функций синтеза и распознавания речи, интеграции с корпоративной базой данных. Применение систем IVR и чат-ботов значительно снижает загрузку операторов.

Система автоматического обзвона также призвана снизить нагрузку, взяв на себя функцию дозвона до клиентов по заданным алгоритмам и перевода абонентов на операторов или IVR для обслуживания.

Современные центры обработки вызовов должны предоставлять администраторам и супервизорам необходимые инструменты контроля за работой операторов и качеством обслуживания. Для этого существуют системы отчетности (исторической и реального времени), системы управления качеством обслуживания, рабочими сменами операторов, системы записи разговоров.

Особое внимание необходимо уделять рабочим местам операторов. Интерфейс его должен быть удобным, функциональным, позволять обрабатывать обращения по всем каналам коммуникаций в едином окне.

Отдельно необходимо учитывать требования регуляторов к защите информации, например соблюдение закона № 152-ФЗ «О персональных данных».

«Стайл Телеком» имеет опыт построения и поддержки контакт-центров на базе решений Cisco Systems и готов выполнить полный комплекс услуг по внедрению системы на Вашем предприятии.